Escrito por: Mary Ellen Warner
- Marbil Warner Enterprises
-12/01/2013
¿Se han establecido políticas para su personal? Por ejemplo, ¿se instruye a sus empleados para ofrecer ayuda a todo el que entra a su negocio con el mismo saludo?
Me gustaría sugerir que insistir en el mismo procedimiento para todos sus clientes es, posiblemente, los enviaba a sus competidores!
Una tarde se dio el lujo inesperado de tiempo entre las citas. Se creó una oportunidad perfecta para ir de compras en el barrio.
La mitad de la tarde, durante la semana, fue una excelente apertura para encontrar un nuevo gran equipo!
Yo estaba mirando cosas en los bastidores de ropa cuando sentí una energía negativa que me rodea. Miré a mi alrededor y varias filas más de un asociado de ventas estaba mirando a mí. Cuando hice el contacto visual, gritó ... \ "¿Puedo ayudarle?\ "\" No, gracias \ ", le contesté. Ella reaccionó otra mirada enojada y pisando fuerte distancia.
Al parecer, fue la política en esta tienda por departamentos para el personal de ventas de acercarse a cada cliente potencial y ofrecer asistencia. Porque tengo una pérdida auditiva profunda, no me di cuenta de que alguien me estaba haciendo una pregunta. Sin embargo, el personal de ventas se determinó seguir el procedimiento y, evidentemente, me había pedido en varias ocasiones ... \ "¿Puedo ayudarle?\ "
Cuando no respondí de una manera que le parecía conveniente, ella se enojó y su voz se hizo estridente. ¿Cree usted que un asociado de ventas gritando y mirándome me animó a hacer una compra? Por supuesto que no lo hizo. Salí de la tienda inmediatamente.
Esa tienda es ahora fuera del negocio. Me imagino que habría tenido más éxito si no hubieran perseguido a los clientes potenciales de distancia con la grosería!
¿Cuál es la solución?
Reconocer que un curso de acción no aborda todos sus clientes. Tal vez una persona es duro de oído o que el Inglés no es su primer idioma. Hay muchas razones por las que un cliente potencial no responde exactamente como se había previsto.
Exigir que un cliente responde como se espera es la creación de una barrera de comunicación.
Tal vez usted tiene empleados más ilustrados. Tu gente no gritar a clientes.
Mi pérdida de audición me brinda múltiples oportunidades para malentendidos. Estaba leyendo las etiquetas de las latas de pintura, en la ferretería local, mientras recogía información para un proyecto. Alguien me dio un golpecito en el brazo. Miré hacia arriba para hacer frente a un asociado de ventas.
\ "¿Puedo ayudarle?\ "\" No, gracias \ ", le contesté. Esta vez, el representante de ventas me pregunta por qué yo no estaba respondiendo a ella. Se me informó de que se había ofrecido ayuda varias veces y que yo había negado a responder, así que se acercó y me tocó el brazo.
Le expliqué que yo era duro de oído. Ella respondió que ella se preguntó por qué estaba siendo grosero! Me? Yo estaba pensando en mis cosas!
¿Se considera esto un ejemplo de servicio al cliente maravilloso? No lo hago. Me parece que es ofensivo. Cuando necesito ayuda, voy a solicitarlo.
Una vez más, lo que requiere el mismo procedimiento para todos no proporciona un buen servicio al cliente, pero en realidad podría ser la creación de barreras de comunicación.
¿Qué puedes hacer?
Una política flexible frente a las necesidades de todos sus clientes. Ofrecer asistencia a las personas que entran a su negocio es eficaz.
Sin embargo, si un cliente potencial no responde de inmediato, sería útil tener un plan alternativo.
El buen juicio es importante. No es necesario obligar a la gente a responder. Muchas personas resienten la intrusión.
Atención al cliente agresivo en forma de gritos, o entrar en el espacio personal de alguien, es el envío de su negocio competidores.
Ofrecer asistencia es una buena política. Aún mejor es el reconocimiento de las diferencias de sus clientes y responder adecuadamente.
La clave para un gran servicio al cliente es la superación de las barreras a la comunicación efectiva.
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Sobre el autor:
Mary Ellen Warner, MSA, DTM es un orador, autor y entrenador que trabaja con las personas para superar las barreras a la comunicación efectiva. Aprenda más sobre Mary Ellen enhttp :/ / www.marbilwarner.comor contacto con ella en maryellen@marbilwarner.com.
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